PUBLIC SERVICE MANAGEMENT
AND SOCIETY
Oleh: Nizar Subqi Hamza*
Judul : Manajemen Pelayanan Publik
Penulis : Hayat, S.AP., M.Si
Penerbit : PT. RajaGrafindo Persada, Jakarta
Cetakan : Pertama, 2017
Tebal : xviii + 203 halaman
ISBN : 978-602-425-080-5
Manajemen Pelayanan Publik adalah suatu proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun rencana, mengimplementasikan rencana, mengoordinasikan dan menyelesaikan aktivitas-aktivitas pelayanan demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan. Atau dengan kata lain, manajemen pelayanan publik berarti merupakan suatu proses perencanaan dan pengimplementasiannya serta mengarahkan atau mengkoordinasikan penyelesaian aktivitas-aktivitas pelayanan publik demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan publik yang telah ditetapkan.
Pelayanan masyarakat tidak akan terlepas dengan etika pelayanan. Etika pelayanan erat kaitannya dengan mental para pelayan publik. Etika pelayanan pada umumnya telah ditetapkan dalam setiap organisasi publik yang umumnya mengandung syarat-syarat, ketentuan yang lebih sesuai dengan kode etik profesi. Seperti halnya Kencana Syafiie dan Welasari (2015), yaitu pemahaman mengenai ketentuan pelayanan yang berkualitas: Adanya reability, adanya responsivenees, adaanya competence, adanya acces, adanya courtesy, adanya communication, adanya security, adanya credibilty, adanya understanding, dan yang terakhir yaitu adanya apperance. Pelayanan yang baik atau prima, tentunya dimulai dari sistem manajemennya. Sistem yang baik yang dikelola atau dikerjakan oleh SDM yang kompeten dan akuntabel sehingga dapat melahirkan kinerja dan output yang berkualitas dan buktikan oleh nilai-nilai akuntabilitasnya.(hal 16-20).
Dalam konteks pelayanan publik, dikemukakan bahwa pelayanan umum adalah mendahulukan kepentingan umum, mempermudah urusan publik, mempersingkat waktu pelaksanaan urusan publik dan memberikan kepuasan kepada publik (publik=umum). Sebagaimana yang di sebutkan dalam UU No. 25/2009 Pasal 5 menjelaskan bahwa standar pelayanan adalah tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji pelayanan kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah terjangkau dan terukur. (Hal 24). Maka dari itu didalam pelayanan publik harus senada dan berkesinambungan antara pemerintahan dan masyarakat, harus dilayani dengan secara baik dan maksimal sehingga masyarakat pun merasa puas atas pelayanan yang telah diberikan tersebut.
Moenir (1992) mengemukakan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Adapun beberapa faktor untuk mengoptimalkan sebuah palayanan publik antara lain : kepemimpinan (leadership), budaya organisasi (organizational culture), kelembagaan, tata kerja (SOP), standar pelayanan, pengelolaan pengaduan masyarakat, pengendalian dan evaluasi, sarana prasarana, penggunaan teknologi informasi, dan pengelolaan SDM. (hal 27).
Di dalam buku Ratminto, kinerja pelayanan, (2007, hal. 178-179) di sebutkan bahwa dalam kinerja pelayan publik itu dapat di ukur oleh 3 indikator. Seringkali dipertukarkan dengan pengukuran kinerja pemerintah. Sehingga ukuran kinerja pemerintah dapat dilihat dari kinerjanya dalam menyelenggarakan pelayanan public. Beberapa indikator penyusun kinerja antara lain adalah sebagai berikut : Efficiency/efisiensi, Effectivity/efektivitas, Economy / ekonomis. Sedangkan dari sumber gambar 3.1 dalam buku manajemen pelayanan publik (hal 75), indikator kinerja yaitu pertama motivate, means, competence, opportunity, feedback, standar dan goals. Sumber dari paul hersey, kenneth H. Blanchard, dan Dewey E. Johnson, Management of Organizational behavior (1996:386). Dalam Wibowo, manajemen kinerja 2013:102).
Dengan adanya penilaian kinerja pelayanan publik yang dilakukan baik dari sisi eksternal (masyarakat dan instansi teknis) maupun dari sisi internal unit pelayanan, maka informasi yang didapat akan lebih bisa dipercaya dan akan semakin besar manfaatnya bagi peningkatan kualitas pelayanan secara berkelanjutan. Disebutkan dalam UU Nomor 5 Tahun 2014 tentang Aparatur Sipil Negara (ASN) atas UU Nomor 8 Tahun 1974 Jo. UU Nomor 43 Tahun 1999 tentang Pokok-Pokok Kepegawaian, dalam Pasal 20 dijelaskan bahwa untuk lebih menjamin objektivitas dalam mempertimbangkan pengangkatan dalam jabatan dan kenaikan pangkat, diadakan penilaian prestasi kerja. Penilaian kinerja pelayanan publik secara prinsip adalah membentuk karakter aparatur negara menjadi yang lebih baik sehingga nantinya akan menghasilkan output yang terampil, kompeten dan berkualitas. (hal 99 -104).
Penerapan nilai budaya disiplin juga akan mendorong peningkatan peran serta masyarakat dalam memonitor dan mengevaluasi penyelenggaraan pelayanan publik. Mengambil pelajaran dan pengalaman dari bangsa lain yang sudah maju, khususnya Jepang yang menjunjung tinggi budaya disiplin sehingga hasilnya nampak seperti yang terlihat sekarang ini. Aparatur sipil negara tidak hanya mengandalkan intelektualitasnya dalam menjalankan tugas dan fungsinya, tetapi perilaku dan sikap juga menjadi aspek yang harus diperhatikan karna hal yang paling mendasar untuk memenuhi kualitas pelayanan publik yaitu kualitas kinerja yang menjadi indikator utama dalam memberikan pelayanan. Dan sumber daya aparatur pelayanan publik yang terakhir yaitu profesionalitas dan akuntabilitas. Karena jika tidak ada keduanya itu bisa menjadikan faktor kualitas pelayanan publik tersebut menjadi lemah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. (110-124).
Reformasi birokrasi pelayanan publik menjadi titik strategis untuk memulai pengembangan good governance. Sebab, pertama,pelayanan publik menjadi ranah interaksi antara negara yang diwakili pemerintah dan lembaga-lembaga non pemerintah (masyarakat sipil dan mekanisme pasar). Dan, kedua, berbagai aspek good governance dapat diartikulasikan secara lebih mudah pada ranah pelayanan publik, sekaligus lebih mudah dinilai kinerjanya, karena pelayanan publik sebagai indikator keberhasilan dari tercapainya reformasi birokrasi dan terwujudnya good governance. (hal 140), pengoptimalan pada pelayanan teknologi itu juga merupakan sarana untuk mencapi tujuan good governance yang melahirkan konsep e-governance, karena good governance is “the exercise of political, economic, and administrative authority a nation’s affair at all level”.
Pelayanan masyarakat mencerminkan pendekatan seutuhnya dari seorang pegawai pada instansi pemerintahan. Inti dari pelayanan masyarakat adalah sikap menolong, bersahabat, dan profesional dalam memberikan pelayanan jasa atau produk dari suatu instansi yang memuaskan masyarakat. Ada 7 aspek yang paling signifikan untuk diterapkan pada instansi atau lembaga pemerintahan yaitu : function, confirmance, reliability, serviceability, dan assurance. Karena tujuan akhir dari semua sistem/tatanan yang menjadikan good governance sebagai goals yaitu nilai efektivitas dan efisiensi kinerja karena itu merupakan bagian dari pembangunan pemerintahan yang baik untuk mencapai suatu tujuan yang diharapkan dan pemerintah semakin mendapatkan trust public serta pembenahan dalam berbagai sektor pelayanan publik.
